Contexte
ASTS est une structure technique orientée services et réparation.
Elle s’adresse à des particuliers comme à des organisations, avec une forte exigence de fiabilité, de clarté et de confiance.
La communication ne se faisait pas seulement sur papier ou en ligne :
elle passait avant tout par l’accueil, le SAV et le contact direct avec les clients.
Mon rôle
J’étais le point d’entrée principal :
- accueil clients
- gestion du SAV
- orientation des demandes
- lien avec les techniciens.
Je pouvais aussi, plus rarement, intervenir en vente et en formation, notamment sur les environnements informatiques.
Mon rôle était d’absorber la complexité technique pour la transformer en parcours client fluide et rassurant.
Ce que j’ai fait
J’ai :
- géré l’accueil et les demandes clients (B2C)
- qualifié les problèmes
- organisé leur prise en charge par les techniciens
- suivi les réparations et les retours.
Je travaillais avec une équipe de techniciens en back-office, et je faisais le lien entre :
- le langage des machines
- et celui des utilisateurs.
Mon domaine de prédilection était le Mac, mais je gérais aussi sans difficulté les autres environnements (PC, systèmes mixtes), ce qui me permettait d’aider une clientèle très variée.
J’ai également animé quelques formations ponctuelles, selon les besoins des clients.
Impact
Cette organisation a permis :
- un accueil plus clair
- une meilleure compréhension des problèmes clients
- et une expérience plus fluide entre dépôt, réparation et restitution.
Les clients avaient un interlocuteur unique, lisible, humain — ce qui réduisait les tensions et augmentait la confiance.
Ce que j’en retiens
ASTS m’a appris une chose clé :
La technologie n’a de valeur que lorsqu’elle est traduite en expérience humaine.
C’est là que j’ai ancré ce qui deviendra central chez Apple ensuite :
- la médiation
- la pédagogie
- et la capacité à faire dialoguer des mondes différents.